Penentuan Nilai GAP Kualitas Layanan Software Berdasarkan Penilaian Pelanggan

Abstract

Metode Service Quality atau biasa disebut SERVQUAL merupakan metode yang digunakan untuk Pengukuran Kualitas Layanan. Layanan yang diukur dihitung berdasarkan pada perbedaan antara persepsi konsumen dan harapan konsumen. Studi kasus yang digunakan dalam makalah ini adalah Sistem Informasi katalog produk yang berbasis komputer. Dari hasil penerapan metode SERVQUAL didapatkan Tingkat kepuasan konsumen yang paling tinggi terhadap kualitas produk berdasarkan kesenjangan antara persepsi yang diterima konsumen dan harapan yang diinginkan konsumen terletak pada variabel Tampilan form pencarian dengan nilai gap -0.237 dan variabel Kredibiltas (pengakuan) dan Reputasi dari Perusahaan dengan nilai gap -0.258 yang artinya Konsumen menyatakan bahwa variabel tersebut sudah sesuai dengan kebutuhan atau keinginan konsumen dalam menggunakan layanan jasa SI katalog produk tersebut.